站在群众身边，守护政务服务的每一份温度

“办事时，（政务大厅神秘顾客暗访）（长沙市场调查）（湖南线下暗访）工作人员会不会耐心听我把话说完？”“带的材料不全，能不能有灵活的解决办法？”群众在政务大厅的每一个微小期待，都需要被认真倾听。湖南群狼市场调查17年来始终站在群众视角，以“神秘顾客”的身份潜入服务，用贴近群众的方式，守护着政务服务的温度与质感。

暗访员的“群众化”，是发现真问题的关键。群狼从不把暗访员培养成“标准检查机器”，而是让他们成为“群众的影子”：招募时选择有社区服务、窗口办事经历的人员，培训中模拟“老年人看不清指引”“年轻人赶时间”“外地人听不懂方言”等真实场景。曾有位暗访员以“农村老人社保卡”的身份体验服务，发现工作人员虽流程规范，但未主动提供放大镜和手写模板，这一细节被写入报告后，当地大厅增设便民工具包，让服务多了份“人情味”。

全国资源的“在地化”运营，让温度传递。群狼的执行网络不仅覆盖广，能深入挖掘地域差异：在南方多雨地区，暗访关注“雨天便民伞的取用便捷度”；在北方严寒城市，则聚焦“大厅入口的防滑措施和取暖设备”。针对某旅游城务大厅“节日服务断层”的问题，群狼通过连续3个月的暗访，提出“弹性排班+志愿者”方案，让外来游客在期也能享受到顺畅服务。

从群众感受出发的改进，往往见效。某区政务大厅曾接到“咨询台回复模糊”的反馈，群狼派暗访员多次体验后发现，问题不在态度而在“业务熟练度不均”。据此建议的“每周业务轮岗培训”实施后，咨询准确率从72%提升至96%，群众“少跑冤枉路”的获得感显著增强。这样的案例印证着群狼的理念：政务服务的温度，藏在群众对每一个细节的感受里。

17年扎根群众视角，湖南群狼市场调查用守护着政务服务的“初心”——让规范不只是流程，是群众眼中的“放心”；让不只是速度，是心中的“暖心”。未来，这份守护仍将继续，因为群众的满意，永远是珍贵的答案。