湖南省物业满意度研究|群狼调研(长沙物业神秘顾客调查)

时间:2023-10-20点击次数:83

01 行业现状

随着湖南省物业行业的蓬勃发展,物业管理走向规范化的道路。近年来,湖南省物业管理行业迎来飞速发展的黄金时期,全省物业服务相关企业已超过9万家,其中长沙市占据了四成以上。

在新的发展形势下,物管企业逐渐回归到服务质量的本质,随着社会的发展和人民生活水平的提高,用户对物业管理服务的要求也越来越高,不仅要求物业管理企业提供基本的设施维护和保养,还希望能够提供更多的增值服务和个性化的定制化服务。此外,2022年工作报告中强调了加大社区养老、托幼等配套设施建设力度,促进家政服务提质扩容,发展智慧城市、数字乡村等重点工作这些都与物业管理行业息息相关,物业管理企业有着重要的角色和责任来支持和推动这些工作的实施,通过提供高质量的服务和运用智能科技,物业管理企业能够为社区和居民带来好的生活环境务体验,同时也为自身的可持续发展提供了新的机遇。

随着湖南省经济的不断发展和城市化进程的推进,综合体、小区、商业中心等各类房地产项目的快速兴建,推动了物业行业的蓬勃发展,湖南省物业服务企业也在不断扩大规模、积极引进新技术、新理念、积极探索创新的服务模式、提升服务品质,为行业的发展起到积极的推动作用。

 

02 物业满意度重要性

据公开数据显示,2016年末长沙市物业服务均价为1.83元/平米/月,截至2022年末,物业服务均价增长至2.13元/平米/月,同比增长3.4%,环比增长0.95%。 

湖南省的物业服务均价在不同地区和不同类型的物业项目之间存在一定的差异,一线城市长沙的物业服务均价通常较高,二线城市(如株洲、湘潭、衡阳等)的物业服务均价则相对较低,近年来的物业服务费提升说明消费者愿意支付与高质量服务相匹配的价格。

而物业公司由于旗下管理的楼盘数量不一,各项目的服务质量良莠不齐,因业主和物业管理产生的纠纷也日益增多。其中大部分原因是因为物业未能满足客户的真正需求,与其期望值相差甚远,使得企业和客户之间产生了误解。而通过物业满意度调查可以很好的了解各项目业主对物业服务企业所提供服务的评价。

如住宅物业类型中,物业满意度通常以保洁、设施设备、安全、环境等服务为主要评价条件,小区的生活舒适程度,充分反映物业服务企业的服务质量。不过物业服务满意度影响因素多种多样,受到地区、小区、物业公司等多个因素的影响,例如保洁服务,绿化服务,秩序服务,客服等等。对于消费者来说,配套物业服务企业是基本需求,也是重要因素,生活适宜程度的高低受物业服务所提供的水平有极大影响。

 

03 物业满意度调查流程

物业服务企业在开展物业满意度调查采用不同的调查方法,并不是每个调查都能客观准确地反映真实物业服务情况,或者是不同物业类型进行物业满意度比较。熟悉满意度调查方法的人都知道,不同类型或不同城市间住户满意度水平也存在较大差距,各品牌地产企业满意度得分差异明显,这是因为业主的客户期望值影响了物业服务满意度得分。

目前,国内的住宅小区、写字楼、酒店、产业园、商业和公共物业为业主提供的服务内容均不一致的,并且各个品牌物业服务企业根据业主需求提供个别定制化服务内容,所以不同类型物业服务企业的业主满意度调查必须依照不同类型物业业主需求情况设计满意度测评的指标,并且每项服务的满意度测评指标权数的确定不仅要采用专家赋权法,还要综合考虑顾客满意度的调查结果。

一般物业满意度调查流程如下图进行,具体可以根据实际情况进行调整。

在数据回收后,使用统计方法对问卷进行分析,得出物业满意度的各项指标,如平均满意度得分、不同指标的满意度情况,最后将分析得出的以图表、等形式进行可视化呈现。在满意度调查后,物业服务企业根据调查,收集业主的反馈意见和建议,了解业主的需求和期望,制定改进计划并逐步实施,提高物业服务的质量和满意度。

04 物业满意度成果应用

物业满意度评分应作为改进参考意见,不能简单用于绩效考评。

在物业满意度调查结果分析中,物业服务企业要重点了解客户的需求反馈和抱怨问题,从而寻找各项目物业服务的提升方向,分数仅仅只是用于发现物业服务的短板,因为客户对于分数评价纯在主观性,因此群狼调研建议企业不应过分重视分数,而是注重客户需求收集,分析其不满意之处的原因。

物业满意度调查可以展现企业形象,并加强客户对品牌感知。

物业服务企业在进行客户满意度调查过程中,也是一个很好的向客户展示企业形象,提升客户满意度的过程,而不能仅仅只是把客户满意度调查作为一个简单的数据收集。群狼调研建议进行客户满意度调研的时候采用入户访问的形式为主,安排的专业调研员,在访谈过程中保持良好的形象和真诚礼貌的态度,展现企业的诚意和提升产品服务的态度,为企业加分。

物业服务企业管理面积不断扩大,物业管理行业正朝着数字化和智能化方向迈进。物业管理公司将采用数字化工具和软件来提高管理效率务质量,例如物业管理平台、智能安防系统、智能家居设备等新技术,物业企业降、提益的必然趋势。物业管理不仅仅是提供服务和维护,也包括促进社区的参与和沟通。物业公司将采取多种方式,如社区活动、在线社交平台等,促进住户之间的互动和交流,建立更为紧密的社区关系。

随着大数据和人工智能技术的发展,物业公司将更加依赖数据的分析和预测,以提升管理决策的准确性和效率。通过专业第三方收集和分析大量的数据,物业公司可以更好地了解业主需求,优化资源配置和管理流程。

地产、物业满意度调研是湖南群狼调研长沙独立第三方市场调查的优势服务项目之一,至今累计调查写字楼、科技园(工业区)、公共物业、住宅小区累计调研样本超10,000,000个。在湖南找群狼调研靠谱的选择,群狼调研长沙市场调查立足湖南服务地产物业客户超过100家,包含了写字楼、产业园区、住宅等多种类型物业,调查项目覆盖了国内160余个城市,通过调查、网络问卷和访问等方式调研有效样本4,000,000个调研系统进行数据采集实时监控,确保调查的真实性、客观性,调查数据具有足够的代表性。

 

 

 


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